كشف استطلاع حديث أجرته شركة جارتنر للاستشارات التقنية عن رفض واسع النطاق لاستخدام تقنيات الذكاء الاصطناعي في مجال خدمة العملاء. وأظهرت النتائج أن غالبية المستهلكين يفضلون التعامل مع موظفين بشريين عند الحاجة للمساعدة أو حل المشكلات.
وشمل الاستطلاع، الذي أُجري في ديسمبر 2023، أكثر من 5700 مستهلك. وأفاد 64% من المشاركين بأنهم يفضلون عدم استخدام الشركات للذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء.
والأكثر إثارة للدهشة، أن 53% من المستطلعين أكدوا استعدادهم للتحول إلى شركات منافسة في حال علموا باستخدام الذكاء الاصطناعي في هذا المجال.
وعلّق كيث ماكنتوش، الباحث الرئيسي في جارتنر، قائلاً: «عندما يستنفد العملاء خيارات الخدمة الذاتية، يكونون مستعدين للتواصل مع شخص حقيقي. يخشى الكثيرون أن يصبح الذكاء الاصطناعي عائقًا إضافيًا بينهم وبين الموظف البشري».
ورغم هذه النتائج، أشار ماكنتوش إلى وجود ضغوط كبيرة على الشركات لتبني الذكاء الاصطناعي في وظائف خدمة العملاء، حيث قال: «60% من قادة خدمة ودعم العملاء يواجهون ضغوطًا لاعتماد الذكاء الاصطناعي في أقسامهم. لكنهم لا يستطيعون تجاهل المخاوف المتعلقة باستخدامه، خاصة عندما قد يعني ذلك خسارة العملاء».
وفي الوقت الذي تتسابق فيه شركات التقنية لتطوير حلول ذكاء اصطناعي لمراكز الاتصال، مثل إصدار مايكروسوفت الجديد من مساعدها الذكي Copilot، تظهر تجارب واقعية مثل فشل نظام الطلبات الآلي في ماكدونالدز، مدى التحديات التي تواجه هذه التقنية في التعامل مع طلبات العملاء بدقة.
ويبدو أن الشركات تواجه معضلة حقيقية بين رغبتها في خفض التكاليف عبر أتمتة خدمة العملاء، وبين مخاطر فقدان ولاء المستهلكين الذين يفضلون التعامل البشري.
ويبقى السؤال: هل ستتمكن تقنيات الذكاء الاصطناعي من تحسين تجربة العملاء بشكل كافٍ لتغيير هذه النظرة السلبية في المستقبل القريب؟
ذو صلة > الذكاء الاصطناعي بين الإبداع والتحديات: كيف يتغير مستقبل الوظائف؟
التدوينة استطلاع: المستهلكون يرفضون استخدام الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء ظهرت أولاً على عالم التقنية.
